Kontaktni ali klicni center predstavlja nek skupek funkcij in akcij

Kaj pravzaprav je klicni center, na splošno najverjetneje veste in prav vsak med vami je imel s tovrstnim centrom zagotovo kdaj že kakšno izkušnjo – slabo ali dobro. Lahko rečemo, da je kontaktni oziroma klicni center nek skupek informacij ter akcij. Te pa je mogoče izvajati skozi več različnih komunikacijskih kanalov, kot so na primer telefon, telefaks, svetovni splet, elektronska pošta ter podobno.

Na samem začetku je bil klicni center značilen predvsem na področju prodaje. Nekoliko kasneje pa so se tudi druga podjetja počasi pričela zavedati njegovega pomena. Ugotovila so, da jim namreč klicni center lahko izjemno koristi – na takšen in drugačen način.

Kaj je ključno pri postavljanju sistema, kot je klicni center

Ko se odločate postaviti svoj klicni center, je seveda ključnih veliko dejavnikov. Najpomembneje pa je zagotovo to, da vnaprej veste, kaj od njega pričakujete in kako bo to vplivalo tudi na celotno podjetje. Za prav vsak tovrstni center bi morali biti izpolnjeni vsaj dve ključni zahtevi. To sta uspešna integracija prihajajočih ter zunanjih komunikacij ter učinkovita vpetost v celotno rešitev upravljanja odnosov s strankami.

Prihajajoča komunikacija pomeni tisto, ko center sprejema klice. To so lahko klici strank, ki želijo naročiti izdelke ali storitve, ali pa za klice strank, ki se soočajo s kakšnim od problemov, ki se na izdelke ter storitve navezujejo.

Med zunanjo komunikacijo pa se prišteva telefonska prodaja, tržne raziskave ter podobo. Za obe omenjeni komunikaciji pa mora veljati, da ju opravlja en učinkoviti kontaktni center.

Na sploh mora klicni center spremljati vse pomembne informacije ter jih poslati sistemu za upravljanje odnosov s strankami. Le na takšen način lahko vodstvo v podjetju na najhitrejši način izve, kateri izdelki ter storitve se dovolj dobro prodajajo in ne nazadnje v katere razrede sploh spadajo njihove stranke oziroma kupci.